企業にとって顧客は財産です。
顧客との関係性の密度をいかに高めていくかが企業にとって重要となります。

本セミナーでは顧客満足度向上の手法を顧客対応・顧客分析・情報管理・危機管理の視点から事例を用いながらわかりやすく解説していきます。

是非、企業活動にご活用いただければと存じます。皆様のご参加をお待ちいたしております。

日時：2007年12月6日（木）13:00～16:30
場所：富士通ソリューションステージ九州
福岡市博多区博多駅前1-5-1
定員：30名（定員になり次第、締め切らせていただきます。）
参加費無料

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当社のコンサルティング料金は、その企業の実態に即した形のサポートを実施しておりますので、業種、規模、人員、要望により異なります。
担当者まで、お気軽にご連絡下さい。

なお、コンサルティング料金には、以下の内容も含まれております。

・プロジェクトチームの人員選定
・マニュアル・手順書の作成
・内部監査員育成セミナー（修了書発行）
・電話、メールなどによる対応
・各段階における社員教育
・審査会社選定
・取得後のメンテナンス（1年間）

専任講師が、決められた予算内で、責任をもって、認証取得までサポートし、貴社に適した審査会社選びもサポートさせていただきます。

コンサルティング料金以外に「審査登録費用」が審査会社へ発生いたします。審査会社により様々ですが会社の規模により150万円から300万円くらいの幅があります。

初回審査以外にも

維持審査…半年もしくは年に1回
更新審査…3年に1回

の審査費用も発生します。

認証取得まで一般的なスケジュールです。組織の規模、業種により異なります。

一般的な審査スケジュールです。審査会者により異なります。

1. 認証審査登録範囲などの決定
2. 申し込み受付
3. 契約
4. 予備審査（オプション）
5. 第一段階審査
6. 第二段階審査
7. 登録証の発行
8. 維持審査
9. 更新審査

1. 認証審査登録範囲などの決定

ISO20000の登録申請時には、組織は次の２点を明らかにし、登録する範囲を決める必要があります。

1) 認証対象事務所の範囲・・・・・・・・例）本社、支社、事業所
2) 活動、製品及びサービスの範囲・・・・例）～の製造・販売～の設計・開発等

2. 申し込み・受付

認証登録範囲が決定したら、審査登録機関に見積書を依頼します。
見積書をご確認いただいた後、契約書の取り交わしをいたします。

3. 予備審査（オプション）

予備審査は、組織が構築したITSMSが本審査にかなうものであるかどうか（組織にとってはリハーサルも含め）、事前に判定するものです。
あくまでも正式な審査の過程ではなく、オプションとなります。
そのためには、基礎資料がしっかりしていて、その上にシステムが構築されていることをよく確認する必要があります。言い換えれば、審査員は、ここに重点を置いて質問を投げかけることになります。

4. 第一段階審査

ITサービスマネジメントシステムが適用された審査対象組織のサイトで実施されます。
第一段階の審査は必要な文書が作成され、規格要求事項に適合しているかどうかが主なる目的です。したがって、管理責任者や推進事務局のメンバー、トップマネジメントへのインタビューが中心となります。

5. 第二段階審査

第二段階審査では、構築したシステムが実際に運用されているかどうかを確認します。
第一段階審査をもとに、サービスデリバリープロセス、解決プロセス、関係プロセス、管理プロセス、及びリリースプロセス、それぞれに関係が深い部門を特定し、効果的なサンプリングによる審査が実施されます。
また、インタビューの対象はそのプロセスの責任者だけでなく、ITサービスの各タスク担当者についても実施されます。

6. 認証委員会審議

審査によって不適合が発見されなかった場合、あるいは、不適合が発見されても是正処置が完了したと確認された場合は、次のステップである認証委員会審査に認証の推薦が行われます。
推薦が受けられれば、認証書が発行されます。

7. 認証書発行

審査登録機関は認証委員会の決定を受け、審査を受けた組織に対して認証書を発行します。

8. 維持審査

認証登録後、6ヶ月又は1年毎に実施されます。
維持審査の内容は、マネジメントシステムの維持管理体制が要求事項に適合性していること、および、効果的な運用が行われていることを主眼に実施されます。

8. 更新審査

認証登録後、3年に1回実施されます。
審査内容は、登録審査と同様に、マネジメントシステムの規格適合性、有効性を主眼に実施されます。審査対象として認証範囲の全範囲が対象となります。

以上のようなお悩みをお持ちの経営者、担当者の方、お気軽にご相談ください。

そのポイントに照準をあわせて仕組みを構築していき、取得後も運用効果を上げる為のサポートを実施いたします。

さらに当社では市販の解りにくい書籍ではなく、当社独自の現場の立場に立った各種資料を準備しております。また、現状のシステムを調査し、詳細な実行プランを立て、

1. 基盤構築を目的としたコンサルティング
2. 文書化推進を目指したコンサルティング
3. 運用、実行の推進を目的としたコンサルティング

など、貴社の目的に沿った、ご納得頂けるコンサルティングを実施いたします。

ITシステムを運用している、ITサービスをアウトソーシングしている、ITサービス自体を提供している、等様々な場合が想定されます。その中で、ISO20000の認証取得を行う事で、最適な管理方法を確立することが出来ます。具体的な取得のメリットは下のような5つに分類されます。

システム運用の管理水準と運用効果の向上

2. 他社との差別化

第三者認証による、同業他社に対する優位性

3. 顧客への安心感の提供

顧客ニーズを反映したITサービスの提供

4. 法規制対策

J-SOX法（金融商品取引法）や新会社法における内部統制環境の中でのIT統制

5. コストダウン

ITサービス提供にかかわるコストの中長期的な低減

また、導入の際、仕組みを構築する上で「業務の見直し」「改善」を行う事で出様々なメリットを企業に与えてくれます。

導入メリットが高い業種

ITインフラを利用したITサービス運用管理提供（データーベース提供業務、ヘルプデスク業務、コールセンター業務など）を行われている企業がISO20000を導入すると運用管理が明確となり、業務の効率性が図られますので非常に有効です。

ISO/IEC20000-1:2005規格要求事項

※JIS Q 20000-1:2007は（財）日本規格協会から発行されています。

規格自体はISO20000-1（仕様：Specification)とISO20000-2（実践規範：Code of practice）の二部構成になっており、ISO20000-1が認証対象となる規格です。（正式名称はISO/IEC20000-1:2005）ITSMSの実現によって、組織は自社のサービスの安定化を計り、顧客に安定したサービスを提供出来るようになります。

また、ITSMSの国際規格であるISO20000は、J-SOX法（金融商品取引法）の特徴である「ITへの対応」とも関連性が高いため、今後、民間企業を中心に普及していくと考えられています。

ISO20000の歴史は、まず、英国規格協会がITIL（Information Technology Infrastructure Library）をベースに、自国規格であるBS15000を制定したところから始まります。
BS15000は、企業のIT部門やITサービスベンダーが、ITサービスを顧客に提供するうえで、効率的、且つ効果的なシステム運用を実施する為のフレームワーク（枠組み）や運用状況に関する評価基準を規定しています。

このBS15000をきっかけに国際規格化する機運が高まり、BS15000をベースとしたISO20000が制定されました。

ISO20000の構成

ITILとは？

Information Technology Infrastructure Libraryの略称です。

1980年代に英国政府によって「ITを有効活用している先進企業への調査」が開始され、その活動の結果、効果的なIT活用方法について成功事例をまとめたガイドブックが作成されました。
このガイドブックこそがITILであり、1989年、英国商務省（OGC）によって、初版が発表されました。

ITILでは下の3つのコンセプトを示しています

1．ITサービスをビジネス及び、その顧客ニーズに対して継続的に適合させる
2．ITサービスの提供における品質を改善させる
3．ITサービスに係るコストを中長期的に低減させる

現在、ITILでは、下記の7冊の書籍を発行しており、中でも「サービスサポート」と「サービスデリバリ」は、それぞれ「青本」「赤本」と呼ばれ、ITIL導入にあたっての必読書として広く普及しています。

ITILの構成

SLAとSLM

ISO20000を構築していく上で欠かせないのがサービスレベルアグリメント（SLA）とサービスレベルマネジメント（SLM）です。

SLAとはService Level Agreementの略であり、ITサービスを提供する前に「サービス提供者」と「顧客」の間で締結される「同意されたサービス内容」に関する取り決めをいいます。
またSLMとはその締結された内容通りに運用されている事を管理する事をいいます。 SLAによって、提供者と顧客は品質レベルについて共通の認識が出来、「サービス内容の具体的水準」などを確認することで、適正なレベルでのサービスを実現する事ができます。

SLAに盛り込むべき内容

SLAに盛り込むべき内容は以下の項目があげられています。

1. 簡潔なサービスの説明
2. 有効期間及びSLA変更管理
3. 任されている詳細範囲
4. 報告を含む連絡の簡潔な説明
5. 緊急時に活動し、事故及び問題是正、復旧または次善策に参加する権限を与えられた人の連絡先
6. サービス提供時間
7. 示すべき通知、期間あたりの回数を含む、予定及び合意による中断
8. セキュリティなどの顧客責任
9. セキュリティなどのサービス提供者の債務及び責任
10. 影響/優先順位の指針
11. エスカレーション/通知プロセス
12. 苦情処理手順
13. サービス目標
14. 合意したユーザー数/作業量、システムスループットをサポートするサービスの能力など、作業量の限界
15. 料金コードなどの高レベルの財務マネジメントの詳細
16. サービス中断時に取るべき措置
17. 事務処理手順
18. 用語録
19. サポートサービス及び関連サービス
20. SLAに記録した条項の例外

SLMの考え方

SLMとは、SLAに基づいて日常の活動が適正に実行されているかを監視し、評価を通じて維持・改善を行う管理のことをいいます。
SLMは「策定」「実行」「評価」「改善」のマネジメントサイクルによって成り立っています。

内部統制とITサービスマネジメント

1. J-SOX法とは?

2002年7月、米国においてエンロン、ワールドコムなどの企業会計にまつわる不祥事により失墜した証券市場の信頼回復の為、経営者による会計報告や財務報告の透明性、正確性を求める目的で米国企業改革法（サーベンス・オクスリー法、SOX法）が制定されました。日本でも同様の事件が相次ぎ、このSOX法をベースに「金融商品取引法」が制定されました。この法律の特徴は、内部統制の構築、運用を求める「日本版SOX法」（J－SOX法）が含まれ、「内部統制報告書」の提出が義務化されたことです。尚日本版SOX法が実際に義務化されるのは2008年4月となる見込みです。

2. J-SOX法の特徴

日本版SOX法の特徴は米国SOX法に無い「IT面での対応」に言及している事です。その理由として「COSO報告書公表後のIT環境の飛躍的進展により、ITが組織に進展した現状にそくして『ITへの対応』を（内部統制の）基本的要素の1つに加えている」と説明しています。

3. 内部統制とは?

内部統制の目的

① 業務の有効性・効率性向上
② 債務報告の信頼性確保
③ 法令などの遵守
④ 資産の保全

内部統制を規定した法律は「金融証券取引法」以外に「新会社法」があります。それぞれ求めている内容は違いますが、端的にいえば、両者は「対象とする範囲」が異なっているといえます。

金融商品取引法＝狭義の内部統制　②のみ対象
新会社法＝広義の内部統制　　①～④全て対象

4. 内部統制のフレームワーク

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